饿了么“百亿补贴”会员竟比非会员贴得少?大数据杀熟暗箭难防

去年 12 月,一篇质疑某外卖平台运用算法进行“杀熟”的文章引发网友热议;3 月 3 日,复旦大学教授孙金云的“手机打车软件打车”调研,称苹果、安卓不同价,更是将“大数据杀熟”推上风口浪尖。大数据时代,我们可以更快更精准地找到自己想要的信息,同时也越来越难躲开暗藏的算法陷阱。

记者在上海 12345 市民服务热线看到,“大数据杀熟”现象仍是市民投诉的热点。近来,“饿了么”外卖平台暗藏的“区别对待”就饱受市民吐槽。

运费、满减设计了明显差异

冯女士(化名)是个外卖常客。去年一天中午,她和同事在办公室一起点外卖,选择了同一家的同一个菜品,结算时发现同事手机上显示的价格竟比她低了 3 元。仔细核对了两人下单的各项数据后,冯女士发现,两人产生差异的一项收费是配送费。“我的配送费比同事的贵大概 3 元左右。”令冯女士不解的是,同事平日里点外卖的次数屈指可数,怎么反倒比自己这个老用户优惠呢?再次核对收货信息和商品信息后,冯女士意识到,自己被平台“杀熟”了。随后,她将情况反映至饿了么平台,饿了么工作人员回复,配送费差异系定位不同所致,“他们说我跟同事定位了不同的门,才导致配送费存在差异。但公司前后门能差多少米?”对此,冯女士并不认同。

这件事还没等来结果,冯女士便遭遇了第二次被“杀熟”。去年 12 月 3 日,已然是淘宝 88 会员(可享受一年饿了么会员服务)的丈夫正准备订外卖,一旁的冯女士回忆起上次被“杀熟”的经历,赶忙喊了停。随后,她用自己和丈夫的手机一起登录饿了么,选择相同的收货地址后,比对不同商家的费用。这次,冯女士又发现,配送费没有差异,但是商家的满减活动却出现了不同。一家名为“窑鸡王(中山公园店)”的店铺,丈夫的会员账号上的满减活动为“60 减 27,120 减 37,含 15 元津贴”;而冯女士自己的非会员账号上,满减活动则变成“60 减 30,120 减 40,含 18 元津贴”,非会员价反比会员价更优惠。对此,饿了么平台回复她,满减系商家自行设置。但这样的说辞并未让冯女士满意,“又不是一家两家存在这种情况,平台难道不知情吗?”冯女士转而向 12345 市民服务热线求助,希望能够制止饿了么的“杀熟”行为。

△会员和非会员在满减活动上存在差异。

3 月 9 日,记者用会员及非会员账号登录饿了么平台,发现冯女士反映的存在满减差异的店铺已经下架。

“百亿补贴”非会员领得更多

今年 1 月 10 日,贺先生跟朋友一起通过饿了么订购外卖,发现购买同样的商品,自己已购买会员的账号满减后需支付 20 元,而朋友非会员账号在使用“百亿补贴”后仅需支付 17 元,贺先生对此很不解,“同一家店同一商品,为啥会员反而要贵?”市民庄先生也有类似遭遇,老账号和新账号购买同样的商品时,老账号领到的补贴反而更少,他们认为,自己被“杀熟”了。

△同样的店铺,同样的商品,会员花费的反而比非会员多。

百亿补贴会员领得更少,真的吗?记者做了两组试验。第一组用到的是 88 会员账号A和已注册一年的非会员账号B,勾选了相同的收货地址后,记者比对了附近 75 家店铺的优惠活动。这次,店铺的满减、配送费并未有差异,但“百亿补贴”的金额却存在较大不同。75 家店铺里,会员账号和非会员账号领到补贴金额相同的有 58 家,非会员账号领得更多的有 16 家,会员账号领得多的仅 1 家,补贴金额相差 1 元至 8 元不等。

△记者比对发现,在“百亿补贴”的店铺里,非会员领到的补贴更多。

为避免试验的偶然性,记者又用另一组会员账号C和非会员账号D进行比对。由于勾选不同的排序顺序,平台显示参与“百亿补贴”的商家数量并不相同,非会员显示的店铺数更少,记者只好根据非会员显示的店铺数量,分别按照销量最高、配送最快和好评优先等方式排序做了初步统计,两者所领补贴相同、非会员领得更多、会员领得更多 3 种情况在 3 种排序方式下的店铺占比,分别为 24:11:4、7:8:6 和8:14:1。

反复对比一目了然:非会员所领补贴多是普遍情况。

“杀熟”方式隐蔽化,消费者权益如何保护?

近年来,有关“大数据杀熟”的案例并不少。所谓的“大数据杀熟”,是社会公众对互联网平台利用大数据和算法对用户进行“画像”分析,从而收取不同价格等行为的概括性说法。中国消费者协会曾揭露“大数据杀熟”的六种现象,从针对性营销、到“不同人不同价”、再到概率算法等,算法精准地为消费者定制个性化服务的同时,也带来了不同形式的价格歧视。

此前,中消协就此发声,提出网络经营者应当公平公正对待广大消费者,反对利用消费者个人数据画像,采取算法应用,锁定特殊消费群体,实施价格歧视、价格混淆等销售策略。2 月 7 日,国务院反垄断委员会制定发布《国务院反垄断委员会关于平台经济领域的反垄断指南》,明确“大数据杀熟”可能构成滥用市场支配地位差别待遇行为,其中包括平台经济领域经营者基于大数据和算法,根据交易相对人的支付能力、消费偏好、使用习惯等,实行差异性交易价格或者其他交易条件。

但记者留意到,12345 市民服务热线平台上,市民遇到大数据杀熟后维权不易。如针对“百亿补贴”投诉中,相关部门回复“每个用户在每个百亿补贴店铺可使用的金额随机获得,活动规则已说明,并未发现违法行为。”杀熟行为愈发隐蔽,消费者面临的是举证难、鉴定难的维权困境。

面对互联网企业越来越隐蔽的“杀熟”方式,互联网行业的监管如何日臻完善?建议市场监管部门进一步加强执法力度,采取线下约谈、线上指导和法制宣传教育等方式,督促指导平台企业守法诚信经营。也希望互联网企业能够肩负起保护用户数据隐私、维护消费者权益等应有的社会责任,切莫让“回头客”寒了心。

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