天猫超市造了个机器人:为了让消费者满意多提升1% 

无货,换个商品代替?优惠活动没生效,等会儿再来? 这届消费者嘴上很佛系,身体很诚实。

我们从天猫超市测试负责人玄曦了解到,跟踪天猫超市 10 年消费者满意度洞察发现,遇到上述问题后,消费者总体满意度仅下降1%,但三个月内不会再来。“为了关键的‘1%’,天猫超市去年底,决定造个机器人‘巡店’,用 AI 技术全面提升消费者体验。”

玄曦说,巡店机器人从设计之初,就把代码写死在“消费者所见”视角,意味着机器人会 100% 模拟普通消费者的浏览、购买行为,“老人和年轻人、男人和女人、老客和新客等在机器人面前一视同仁,倒逼我们全盘考虑问题,不再因人群差异而向服务妥协。”

据了解,巡店机器人利用了阿里巴巴集团先进图像识别技术、DOM 解析能力上报消费者所见,整合前端+服务端+智能算法+语义识别能力,并且协同风控、财务等多个部门,最终实现全天 24 小时不间断巡查能力。

“试跑成绩骄人。”玄曦介绍,巡店机器人上线后一个月内,不间断巡查天猫超市超过 20 万次,不但排查和修复非正常缺货、错价、商品属性与标题不符、优惠活动未生效等问题商品,同时节省了大量时间和人力成本。

天猫超市技术项目负责人亚媄表示,“所有天猫超市商品若采用人工巡查,整个天猫超市小二需要半年,而巡店机器人只需要半天。”随着天猫超市深入发展,巡店机器人计划在效率和本地服务齐头并进,全面提升总体消费者满意度。

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